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伊勢の老舗食堂がAIで切り拓くサービス業の未来

AIを仕事に活かせるのは大企業だけ、と思っている人は多いだろう。だが中小企業や小規模なサービス業でも課題が可視化できていれば、テクノロジーを利用して大きく成長できる可能性がある。三重県伊勢市で飲食店や土産物屋を営む有限会社ゑびやは、創業100年を越える従業員50人未満の老舗だが、2012年からデータ・ドリブン経営を行い、それから7年で売上を5倍、経常利益は20倍へと成長させている。実現したのは、妻の実家を助けるために全く未経験のサービス業に飛び込んだ代表取締役の小田島春樹氏だった。

AIを活用して大きく成長をさせたと聞くと誰もが小田島氏のことをテクノロジーのエキスパートだと思うだろう。経歴にも大学卒業後にソフトバンクで人事や新規事業担当し、7年前からゑびやを手伝いはじめたとあり、IT最先端の現場で活躍していたように見える。「確かに”テクノロジーおたく”だというのは自覚していますが、むしろ新しいテクノロジーやITの波には全く乗れず、プログラミングも最近まで自分で書くことはできませんでした」という意外な答えが返ってくる。「7歳の時には家にあるWindows95でPCゲームをやって、インターネットにもすぐ飛びつきましたが、特にパソコンが得意でもありませんでした。祖父は会社経営、祖母は為替をやっていた影響で、小さい頃から商売の仕組みのようなものはなんとなく理解してましたが、その両親に反発して公務員になった父親の都合で転校が続き、高校受験に失敗して滑り止めの高校にも馴染めず、高校は不登校といういわゆる落ちこぼれでした」

 自分の将来が全く見えず親にも見放されかけていた時、たまたま目にしたソフトバンクの孫正義氏で最初の人生の転機を迎える。「当時はITバブル真っ盛り。毎日のようにニュースで取り上げられるソフトバンクを最初は全く別世界のように感じていましたが、だんだんテクノロジーで社会を変えられるかもしれないと思い、このまま人生を諦めるのは悔しいと一念発起し、なんとか大学に進学しました」。在学中はアルバイトを掛け持ちし、稼いだお金で世界を放浪するような生活をしていた。卒業後の入社先はソフトバンク一本に絞り込み、目標どおり入社することができた。

 ところが待ち受けていたのは人事部で派遣切りをする仕事だった。会社の仕事とはこういうものだと思いつつも、ストレスで体調を崩すようになり、一年後には営業に移動していた。そこでようやく新しいビジネスを考える機会に恵まれ、都内で1円PCを販売する部隊を立ち上げたところ見事に売り上げを伸ばすことができた。業績が認められて再び本社に戻ってからも新しいビジネスを次々立ち上げ、その会社は現在モバイル事業で年商で100億以上の売り上げを達成するまでになった。当時一緒に全国を回って仕事をしていた社員も今は取締役に出世しているという。

有限会社ゑびやの代表取締役社長の小田島春樹氏。テクノロジーおたくではあるがAIに出会うまで新しい技術には全くのれなかったと自己分析する。

有限会社ゑびやの代表取締役社長の小田島春樹氏。
テクノロジーおたくではあるがAIに出会うまで新しい技術には全くのれなかったと自己分析する。

老舗店舗の経営をAIで見える化

 事業は順調で何の問題も無かったが、小田島氏の中には現状をリセットして新しいことを始めたいという気持ちが湧き上がっていた。「入社から4年経って実績もあったことから選択肢もいくつかあり、その一つが妻の実家の手伝いだったんですが、周囲の友人から地方で商売を成功させるなんて絶対に無理と猛反対されたことでかえって火が点いてしまったんです。ちょうど地方創生が叫ばれ始め、自分が成功を証明できればおもしろいだろうとも思って伊勢にいくことを決めました」

 実家を継いでほしいという話は結婚する時にもあり、今回も義父からは店舗を縮小してテナント化を考えているという話だった。老舗だから資金もあって余裕で商売ができるだろうと思っていたが、実は会社に使える資金がほとんど無く、それ以上に売り上げはそろばんで計算して手書き、注文は食券という今まで自分が当たり前と思っていた世界と180度違う状況にショックを受けた。

 「どうすればいいか半年ほど悩んだものの、とにかくお金が無いので稼ぐしかありません。軒先に手作りの屋台を造ってあわびの串焼きを販売したところ年間で2000万円を売り上げ、このお金を元手にしてようやく改革を始めました。残念ながら改革に付いていけない社員が次々と辞めてしまう悲しい事態もありましたが、もう後戻りはできないと考え、メニューや食品サンプルを新しくするなど地道な作業を続けていました」

 一番大変だったのは、いろいろ改革を進めてもそれがどう売り上げにつながっているかを全く把握する手段がないことだった。POSも導入したが、データを抜き出すのが大変なのでレシートから情報を転記したり、データ化しても大量のCSVファイルを整理する作業に追われた。これほど手がかかるにもかかわらず、システムはフルセットで価格が200万円強もする。それに加えて保守に年間16万円、端末に8万円かかる。費用だけでなく手間もかかるなど、負担も大きかった。新規で土産物屋を始めた際に、クラウドレジに変えたが、売り上げが伸び悩んでいる状況が続いていた。どうすればいいか店舗経営のプロに相談したが、商品が変えられないなら購買率も変わらないので入店率を上げるしかないという返事だった。そこで、広告やSNSを使おうと考え、効果を測定する方法を尋ねたところ「そんなものは無い」という驚く事実が判明した。

それでも小田島氏は経営の改善の肝は定量化であると考えていた。特にオペレーションにからむ部分を変えるにはテクノロジーが不可欠。まずはカメラやセンサーを使って来店者数や購買数のデータを収集するところから始めようとしていた。情報収集のために東京でIT系イベントに参加したところ、そこで知ったのが株式会社アロバが「Microsoft Azure」のAIサービス「Microsoft Cognitive Services」を活用して開発した画像解析サービス「アロバビューコーロ(以下アロバ)」の存在だった。

 「それが3年前の話で、利用料金が月額9800円からというのもあり早速導入しました。いろいろできることはありましたが、既存ツールの活用から始めようと、まず2つのカメラを使って町の通行者数と入店者数を計測して販売状況を即座にわかるようにしました。これにより、「購買しなかった人」を把握できるようになり、購買者と購買しなかった人の割合などの定量的判断を元に店舗の運営を見直せるようになりました。これこそがまさしく自分がしたかったことだったのです。

 テクノロジーは好きなのに、ちょうど私の世代はヤフオクもiモードもスマホアプリもゲームもすべて乗り切れず、iPhoneにも乗れなかった。しかし、ついにそんな自分が、AIという大きな波に乗りかかって一歩を踏み込もうとしている、これからまさしく改心の一撃を狙ってやるぞという気持ちでわくわくしました」

現在、ゑびやの入店者数や購買率、来店客はもちろん、売り上げや来客予測の的中率、さらに店舗や事務所になどに設置された複数のカメラ映像も含め、運営に関わるデータは全て可視化され、オンラインからクラウド経由でリアルタイムでどこにいても見える状態になっている。「データは見えるだけでなくリアルタイムに把握するのが大事。ディスプレイやメニューを変えたり、学割のようなアイデアも社員といろいろ考えますが、その効果が具体的に見えなければ収益にはつなげられません。自社で開発をしたTouchPointBI(「データを正しく収集する仕組み」と「様々なデータを繋げて可視化する仕組み」)は経営をまさしく見える化してくれて、そのデータに基づく商品開発と施策の効果測定をするだけで売り上げを1.8倍にも伸ばしています」

ゑびやの状況はクラウドからどこにいてもリアルタイムで把握できるようになっている

ゑびやの状況はクラウドからどこにいてもリアルタイムで把握できるようになっている

 ゑびやによるアロバビューコーロの導入とビジネスでの活用にマイクロソフトが注目し、自社のAIをテーマにしたセミナーで事例として紹介することになった。アロバを担当している日本マイクロソフト パートナー事業本部の福地洋二郎氏は、小田島氏が実践しているのがまさしくデータドリブン経営であることに強い関心を持ったという。

 「マイクロソフトのCognitive Servicesを紹介していくなかで、多くの企業からAIのビジネスでの活用の相談を受けてきましたが、AI の導入自体が目的になってしまっている会社が多いのに対し、小田島さんは明確な目的を持ちデータの可視化だけでは満足せず、自社の課題に対する文字通りソリューションとして活用しようとしているのがわかりました。来店客予測のモデルを作り、経営に活かすため店舗のオペレーションまで全てを変えている。そんな小田島さんのプロジェクトに興味を持ったというのもありますが、一緒に仕事をしたいと思うほど小田島さんという人物に魅力を感じました」(福地氏)

日本マイクロソフト株式会社 パートナー事業本部 パートナービジネス統括本部 ISVビジネス本部 福地洋二郎氏

日本マイクロソフト株式会社 パートナー事業本部 パートナービジネス統括本部 ISVビジネス本部 福地洋二郎氏

 その頃小田島氏は新しいチャレンジを始めようとしていた。ここまで順風満帆に見えたゑびやの経営は社長である義父と方針で対立する状況が続いていた。「伊勢に来てからずっと闘いの連続で正直なところだいぶ疲れてしまい、本気で日本を離れようというところまで追いつめられていました。それでも辞めるのは難しく、そういう状況もあって海外でも経営が見えるシステムの開発を目指していたんです。ところがシステムが出来たのをきっかけに、私達取り組みを認めてくる報道や記事が上がり、行政からも注目をいただくようになった事もあって、何も言われなくなり、義父もシステムに興味を持つようになりました。いまでは義父がSurfaceを使い、リアルタイムなテーブル状況や来客予測を確認するようになりました。

 どんなに売り上げを伸ばしても文句を言い続ける義父を納得させるほど、ゑびやのシステムには説得力があった。サービス業の経営は99.9%は再現性のない勘と経験に頼っているから失敗するのであって、きちんとデータを可視化して対策が立てられれば必ず儲かるし成功できる。しかし、ユーザー企業がそうしたシステムを作り上げるためには、通常システムインテグレータへの依頼することが一般的だ。しかし、時間もなく、今すぐ自分たちがアジャイルに進化させていきたい。その思いにこたえ、福地氏と日本マイクロソフトパートナー事業本部の新規事業開拓担当のエンジニアはアイデアソン、ハッカソンを企画。ゑびや店長をはじめとして、ゑびやの面々がチャレンジした。当初はことばのひとつひとつがまるで呪文だったというレベルから、努力を重ね、ついに一つのシステムが完成した。IT のプロではないから、最もシンプルな構成であったが、それゆえに無駄がなく、汎用性も高い仕上がりであった。

 まさにこれこそが、すべての飲食店にとって必要とされているものに違いない。そう確信した小田島氏は、2018年6月にEBILAB(エビラボ)を創業し、ゑびやのために開発したシステムを全国のサービス業に販売するという新たなチャレンジに取り組みはじめた。

 これが、アイデアソン実施から、たった半年の出来事である。

「自分が欲しいものを作る」ところから始めたシステム開発は、予想以上に他のサービス業や飲食店やからニーズがあり、順調に成長していた。ゑびやというリアル店舗で効果を測定し、利用者からの要望を取り入れつつ、キャンペーンなどのイベントを入力できるようにしたり、Microsoft Forms でアンケートを自動収集して分析できるよう改良を続けた。他にも商品別の販売率や原価率を見ながら新しいメニュー構成を考えられるようにするなど、店舗に関わる項目は全て網羅することを目指した。

 また、実力を知ろうと観光予報プラットホーム活用コンテストに需給予測AIシステムを応募したところ大賞を受賞し、それをきっかけにDMO関連の仕事にも携わり湯河原の街全体のデータをJRの移動量などを含めて可視化するプロジェクトにも取り組むことになった。まずは、湯河原にある飲食店からデータを収集をする仕組み作りに、取り組んでいるが、その後も自治体や商業施設からプロジェクトの依頼が舞い込むようになり、大規模顧客に対応できるようアーキテクチャの切り替えも進めている。

 「もう一つ裏話をすると、初期段階でシステム開発していた担当者が今年に入って急死し、彼が書いていたコードをpythonでコードを書き変える必要に迫られたというのもあります」。そんな状況にあった小田島氏の相談に親身になって応じてくれる日本マイクロソフトの面々は、心強いパートナー以上の存在となっていく。「EBILABのシステムはAzureをベースにしているのですが、ゑびやはもちろんその顧客も成功させるところまでいろんなことを手厚く一緒に考えてくれる。勝手に同じ会社の仲間であるような気持ちを持っています。Cognitive Services など、いわゆる「学習済み AI」についてもまだまだ発展途上で完璧ではないかもしれないけれど、画像解析で今まで見えない世界を見えるようにしてくれたり、今まで自分が100%出来なかったことができる可能性を見せてくれるすごい仕組みで、未来を感じさせてくれるツールだと思っています。」

EBILABではAIコミュニティ支援や勉強会などの活動にも力を入れている。

EBILABではAIコミュニティ支援や勉強会などの活動にも力を入れている。

 実際、ゑびやのシステムを導入した「里のうどん」では、データが蓄積するまでの数か月の間、画像解析により男女、年齢、時間帯分布がわかったことで打ち手が変わり、売り上げに成果として明確に表れたという。

(参考 : 旧態構造から脱却する飲食業の未来–AI技術活用の「ゑびや×里のうどん」 )

 小田島氏がここまで成長を続けられたのは、とにかく目の前にいる困っている人を助けたいという思いがあるからかもしれない。次から次へと立ちはだかる課題に取り組み続けるモチベーションの源を聞いたところ、特別な大きな目標も事業へのこだわりも無く、自分にできるビジネスを通じて課題を解決したいという答えだった。

 「世の中には解決しなければならない問題があるのに見ないようにしていることが多いと感じていて、サービス業でたとえると平均年収が332万円で産業別平均給料としては最下位という状況があります。数字が苦手な人でもこのまま商売を続けたらまずいとわかる仕組みがあれば変えられるし、それをどう作ろうか考えているところ」だと小田島氏は話す。

 かつて、キヤノンで辣腕を振るった名経営者の御手洗富士夫氏は「数字なき物語も、物語なき数字も意味はない」といった。まさに、経営のコックピットとなるシステムが、一つの地方企業の運命を大きく変えた。IDC のリサーチによると、日本で AI を利用している企業は、三割程度だという。クラウドや BI ツールの普及で、IT にそれほど明るくない企業でも明確な目的と強い思いがあれば、たった数か月で世界が変わる。これは未来の話ではない。たった今、現在のことだ。「日本の企業では、三割しか AI を利用していない」ということは、つまり 7 割も伸びしろがあるということであるともいえる。技術を使いこなすハードルが低くなったいま、躍進はこれからなのだ。

  「サービス業に限らず、データがあると無いとではカーナビがあると無いのと同じぐらい便利さが違います。小さな頃からテクノロジーと共に育ってきたので、それで世界を変えられるとも本気で信じていますし、これからも新しい課題に挑み続けビジネスを通じて解決していこうと考えています」(cnet Japan)

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