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九州電力と『AIによるコールセンターの自動化・お客様サービス向上を目指した実証実験』の協業契約書締結

ィープラーニングを活用し音声から価値を提供する、国立研究開発法人産業技術総合研究所(本部:茨城県つくば市、理事長:中鉢 良治、以下 産総研)発ベンチャー企業Hmcomm株式会社(本社:東京都港区、代表取締役CEO:三本 幸司 http://www.hmcom.co.jp/ 、以下 Hmcomm)は、九州電力株式会社(本社:福岡県福岡市、代表取締役社長:池辺 和弘 https://www.kyuden.co.jp/ 、以下 九州電力)とAIによるコールセンターの自動化・お客様サービス向上を目指す実証実験を進めることとなりました。
本プロジェクトでは、AIアプリケーション導入によるコールセンター業務の効率化、お客さま満足度の向上を実現し、将来的には、九州モデル(九州方言対応)実装に着手するなど、九州エリアでの事業創出を視野に入れた取り組みを目指して参ります。
今後、次世代音声認識”End-to-End音声認識AI”についても共同で検討して参ります。
尚、九州地区での販促及び開発拠点として、今年9月に当社熊本オフィスも開設致します。

■VContactとは
Hmcomm AI音声認識・自然言語処理システム“VContact”(コールセンター向けソリューション)は、顧客の音声をリアルタイムに認識しながら、オペレーターとカスタマーの話者をそれぞれテキスト化してモニターに表示しながらFAQ自動表示、会話終了後に自動要約やFAQの自動作成を行うシステムです。これにより、オペレーター業務の飛躍的な生産性向上を図ることを可能としております。
また音声よりテキスト化されたデータを活用し、更なる機能拡張を図り、新たな付加価値サービスを創出致します。

 

 

メーカーへのコールは大抵繋がるだけでも一苦労するものです。最近は電話やメールのほか、LINEチャットといったチャットサービスも増えて来ました。入力してあとは返答待つだけなので、電話の待ち時間待機する必要もないのはチャットの優れた特性です。

オペレータは電話対応が終わったあと、話をまとめてログに残しておかねばならないため、電話を切ってもすぐ電話を取ることができません。今回のAIによるCTIサービスの一つである自動要約やFAQの自動作成が適切に処理されればオペレータの負荷はかなり軽減され・結果応答率も上がることが期待されています。

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