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相手の立場になった視点でビジネスを

スマホがなくてはならない必需品になりつつある一方でガラケー分野では高齢者用の分かり易い携帯がヒットしたりしと、相手の立場に立った商品開発やグッズを提供するビジネスも今後活発化していくと予想されます。個人的にも少し驚いたのが不要になったガラケーをメルカリに登録したところ、30分と経たず売れていました。需要は未だに大きいようです。ちなみに不要な品を売るのは大金持ちもやっていることなので、使っていないものなど整理も兼ねて登録してみるといいかもしれません。IKEAの創業者イングヴァル氏は2008年世界長者番付で8位に選ばれたほどの大富豪ですが、彼もよく不要になったものを売ってお小遣いを稼いでいるとのこと。

相手の立場になる、というのは頭では分かっていても経験がなければなかなか理解は難しいものです。そこで実際に体験してみようということで、今後の福祉介護や医療機器にも役立つと思われる発想を実際に行った記事がありました。

医療コンサルの代表が病院・診療所から相談を持ちかけられた際アドバイスをしていく診療所経営駆け込み寺の連載記事なのですが、高齢患者への対応にアドバイスを求められたときのものです。(日経ヘルスケアより抜粋

 

来院患者の大半が高齢者という診療所が徐々に増え、「高齢者に優しい診療所づくり」が重要になっている。筆者は、高齢者や視覚・聴覚障害者などに質の高いサービスを提供できるよう「ユニバーサル研修」を数多くの診療所で実施してきた。今回はその経験から、講師がいなくても診療所の職員のみでできる研修方法を紹介したい。 身近なもので疑似体験グッズを調達  研修方法は至ってシンプルだ。まずは高齢者の状態を疑似体験するためのグッズを用意して、職員に装着してもらう。そして、高齢患者の身になって受付から受診、会計までの一連の流れを体験してもらい、気づいた点を発表。それを基に、高齢者に配慮したサービスを提供するにはどうすればよいかをみんなで話し合うというものだ。  視覚の衰えはサングラスの装着で、聴覚の衰えはヘッドホンや耳栓を付けることである程度体感できる。手足の動きを弱めるには膝などに重りを巻き、膝と首にひもをかけて固定し、腰が曲がった状態とする。手には皮膚感覚の衰えを再現するために手袋をはめる。その上で、財布と保険証を入れた小袋を手に提げればよい。なお、「高齢者疑似体験」と通販サイトで検索すれば、セットされた商品を購入することもできる。 サングラス、テープ、ヘッドホンまたは耳栓、つえ、手袋、足首と膝に巻く重り、(腰を曲げるために)膝と首をつなげるひも、財布と手提げ袋 高齢者の疑似体験をする職員は、年齢が若く、高齢者とあまり接したことのない人ほど打ってつけだ。時間に制限がなければ、交代して全員が高齢者役を体験するとよい。気づいた点を、駐車場、入口、待合室、トイレなどの場所ごとに記入し、全職員で検討する。

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まず受付。手袋をはめている手ではカウンター上の問診票などの用紙は取りにくく、財布を開けたり小銭をつかむにも時間がかかると分かる。こうした体験をすると、高齢患者が受付での支払いなどにすぐ対応できなくても、職員はイライラせずに待つべきだと理解できる。一方、話しかけられてもヘッドホンなどで耳が塞がれている状態では聞き取りにくい。この体験を通してある診療所では、耳が遠くなった患者に情報を伝える際は、一歩でも二歩でも前に出て、できるだけ耳元の近くで話しかけることにした。また、話しかける際は患者の名前を呼んで自分の名前を名乗ってから話し、高齢患者が「自分に話しかけられている」と認識しやすいようにする、次の場所に案内するときは、距離や方向をはっきりと伝える、などの対応も取り決めた。こうした接遇面のほかにも、院内の設備や環境で様々な気づきが得られる。  例えば、院内の掲示物や患者説明用文書は文字が小さいと高齢者には読みにくい。こうした指摘があった診療所では、掲示物などの文字を大きくし、問診票の文字も10.5ptから14ptへと変更した。トイレでは、操作ボタンの文字が小さくて読みにくいため、大きな文字で説明文を掲示する工夫を施した。さらにつえをついた状態で歩いてみると、狭い場所ではつえが壁などにぶつかって転倒の危険性があると分かる。そこである診療所は、つえをついても十分歩けるよう待合室の椅子やテーブルの配置を見直して広い動線を確保するようにした。このほか、待合室に置いていた座面が低くクッション性の高いソファは、座ると体の重心が低くなるため、足腰の自由が利かない高齢患者にとっては立ち上がりにくいと判明。このため、座面が低過ぎず、ひじ掛けがある椅子に一部を入れ替えた。このように高齢者の疑似体験を通して、気づいた点を職員全員で検討することは、高齢者への接遇向上にかなり良い効果をもたらす。職員の行動や思考を変える良い機会となるので、高齢者への接遇向上を考えている診療所ではぜひ一度実施してみてほしい。

 

この記事は今後増えるとされる高齢者へのより理解ある診療所の対応ですが、自社の目先の利益だけでなく身を以て顧客の立場になる方法を実践することでより高い顧客満足度(CS:Customer Satisfaction)を得られることと思います。

 

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